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病院の事例

患者の夫がナースステーションに来てテーブルを叩いて大声で苦情をいう。
主治医からの状況説明後も、まだ不満げだったので病室で声をかけた。

私「大丈夫ですか?」
S「私は妻が心配なんです。前の入院でいろいろあって、主治医が信用できないんだ」
私「主治医に不満があるし、そんな状況で奥さんを預けているのでご心配なんですね」
S「そうです」
私「私としては、気になることがあったらなんでも言っていただいて、
  Sさんに安心していただける看護を提供したいと思っているんです」

S「言ってもいいのか!?(大声で)」
私「はい、でもSさんに強い口調で言われると看護師がSさんを怖がって避けるようになったり、
  伝えたいことが伝えられなくなったりしていい関係が作れないと管理者として私が困ります」

S「わかった」
私「わかっていただけて嬉しいです」

今までは、大声で苦情を言われると、避けて通りたいと思っていました。
Sさんの妻を思う気持ちをくみながら、私の伝えたいことをきちんと伝えることが出来て嬉しかったです。

2014.05.28:[事例集]

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